Zammad: Agen tidak dapat melihat tiket di mana dia adalah pelanggan di grup yang berbeda

Dibuat pada 14 Des 2017 · 5Komentar · Sumber: zammad/zammad

Informasi:

Versi Zammad bekas: 2.2.x
Metode instalasi (sumber, paket, ..): deb9 rep
Sistem operasi: server deb9, klien win7/10
Basis data + versi: PostgreSQL 9.6.6
Versi pencarian elastis: 5.6.5
Browser + versi: semua

Perilaku yang diharapkan:

Agen grup A membuat tiket untuk grup B (pelanggan tiket ini adalah dirinya sendiri)
Ikhtisar "tiket saya" (pelanggan = pengguna saat ini) menunjukkan tiket ini

Perilaku sebenarnya:

Agen grup A membuat tiket untuk grup B (pelanggan tiket ini adalah dirinya sendiri)
Anda tidak dapat melihat tiketnya

Langkah-langkah untuk mereproduksi perilaku:

Tentukan beberapa grup (Fe Helpdesk dan Datacenter )
Tentukan dua peran Meja Bantuan Agen dan Pusat
Buat dua pengguna. Tetapkan satu sebagai Meja Bantuan Agen dan satu sebagai Pusat Data Agen
Atur hak untuk Meja Bantuan Agen ke akses agen penuh untuk grup Heldpesk
Lakukan hal yang sama untuk Agen Pusat Data tetapi untuk grup Pusat Data
Buat ikhtisar dengan ketentuan berikut:
customer is current user AND state is (new OR open OR pending)
Buat tiket sebagai pengguna Agen Heldpesk untuk grup pusat data

Yah, saya setidaknya 70% yakin ini adalah bug dan tidak ada permintaan fitur atau pertanyaan umum.
Maksudku, ini tidak mungkin disengaja, atau memang begitu?

Anda harus dapat sebagai agen untuk membuat tiket "untuk Anda sendiri" DAN melihatnya setelah itu dalam tinjauan umum.

Kami sudah mencoba untuk menambahkan peran pelanggan untuk agen tersebut tetapi itu juga tidak berhasil.

Selain itu, kita perlu menetapkan peran pelanggan tambahan secara manual. Pemetaan ldap otomatis tidak berfungsi jika Anda mencoba menetapkan role agent dan customer .

works as designed / wontfix

Sumber

svnr-dvnkln

👍4

Komentar yang paling membantu

Hai,

jika Anda ingin menggunakan zammad sebagai sistem tiket internal untuk Departemen yang berbeda, menjadi agen di satu grup dan menjadi pelanggan di grup lain adalah kasus penggunaan wajib.

Misalnya, jika departemen TI dan SDM menggunakan zammad untuk tugas-tugas di sana.
Dalam hal ini Anda memiliki dua kelompok. Satu grup untuk IT dan satu lagi untuk HR.

Orang IT adalah agen jika orang HR memiliki Masalah IT!

Tetapi orang IT yang sama harus berperan sebagai pelanggan, jika dia memiliki pertanyaan tentang pekerjaannya. Karena ketika menangani masalah ketenagakerjaan orang HR adalah Agen.

Begitu pula dengan pengurus perusahaan. Mereka perlu menjadi agen untuk kelompok juru kunci dan pelanggan untuk kelompok SDM dan TI.

Anda tidak ingin perusahaan menggunakan instalasi zammad yang berbeda untuk setiap departemen yang berbeda, yang bekerja dengan tiket, bukan?

Dan Anda tidak ingin pengasuh tidak memiliki pertanyaan tentang TI atau SDM?

Adakah saran bagaimana menyelesaikan usecase yang dihargai?
Saya hanya melihat tiga opsi:

gunakan instalasi yang berbeda untuk setiap departemen => tidak disukai, karena membingungkan pengguna
jangan gunakan zammad => tidak dapat diterima ;-)
mengimplementasikan usecase

Salam
Gerhard

gwingend pada 14 Des 2017

👍4

Semua 5 komentar

Hai @svnr-dvnkln
ini disengaja. Kami merancangnya dengan cara ini untuk mencegah beberapa masalah:

Apa yang harus dilihat oleh pelanggan, yang merupakan agen dalam peran lain (Informasi Tiket)
Apa yang harus pelanggan dapat lakukan dengan tiket?

Jika kita menggunakan jawaban sederhana "Sama seperti ketika dia adalah pelanggan" akan menyebabkan banyak kebingungan.
"Kenapa saya tidak bisa mengedit tiket ini, saya bisa melihatnya dan saya seorang agen"
dan banyak banyak masalah lainnya.

Aplikasi web saat ini mampu menangani satu peran (agen atau pelanggan) pada satu waktu. Dan kami tidak punya rencana untuk mengubah ini.

Salam.

Johannes

hanneshal pada 14 Des 2017

👎2

Hai @hanneshal ,

terima kasih atas jawaban cepatnya!

Jadi bagaimana kita seharusnya menangani masalah ini?

Agen kami masih harus dapat mengelola "tiket pelanggan" mereka di grup lain, di mana mereka tidak memiliki hak agen.

Apa yang harus dilihat oleh pelanggan, yang merupakan agen dalam peran lain (Informasi Tiket)
Apa yang harus pelanggan dapat lakukan dengan tiket?
Jika kita menggunakan jawaban sederhana "Sama seperti ketika dia adalah pelanggan" akan menyebabkan banyak kebingungan.
"Kenapa saya tidak bisa mengedit tiket ini, saya bisa melihatnya dan saya seorang agen"
dan banyak banyak masalah lainnya.

Yah sebenarnya itu cukup sederhana. Itu tergantung pada hak yang telah ditetapkan agen.
Jika saya memiliki hak agen untuk Grup A, saya hanya pelanggan di Grup B sebaliknya.

Saya tidak melihat masalah yang lebih besar di sini karena sistem tiket lain melakukannya seperti itu.

Kami tidak bisa begitu saja memberikan hak baca kepada agen dari grup A untuk grup B. Itu akan menjadi pelanggaran privasi yang sangat besar.

Bersulang

svnr-dvnkln pada 14 Des 2017

👍2