Zammad: Улучшить / переработать заголовок пересылаемых писем

@mantas @MrGeneration - IIRC мы договорились отправлять имя вместо адреса электронной почты, чтобы избежать утечки внутренних адресов электронной почты, верно? Какой именно вариант использования / пользовательскую историю мы пытались осветить? Я перепутал.

@thorsteneckel Да, конфиденциальность агентов была главной проблемой.

Пользовательская история для заголовка пересылки или для пропуска адреса электронной почты?

Как адрес агента (или другая внутренняя почта) попадает в пересылаемое электронное письмо.

Взято из системного профиля пользователя

Чтобы сделать мою пользовательскую историю более понятной с изображениями и реальным вариантом использования. Поэтому мы иногда получаем электронную почту в нашем заммаде, размещенном на собственном хостинге, например, от властей или людей, которым нужна поддержка, но они просто написали неправильный адрес электронной почты (например, info @ вместо support @), и мы обычно просто пересылаем это электронное письмо / заявку на наш размещенный экземпляр zammad, над которым работает наша служба поддержки. Так что просто нажмите «Вперед», введите адрес support @ и нажмите «Обновить». Затем мы ожидаем, что исходное электронное письмо отправителя будет прикреплено, чтобы наша служба поддержки могла напрямую ответить на них, не повторяя наш локальный zammad снова. Я действительно не вижу здесь проблемы с утечкой электронной почты, поэтому я настаиваю на том, чтобы эта функция была там / настраивалась.

Для пояснения на картинке → до и после (обратите внимание на добавленное электронное письмо в заголовке пересылки):

Хотя я согласен с тем, что если что-то пойдет не так, это потенциальная проблема с конфиденциальностью, я также заявил, что это хороший вариант использования, который вы можете включить вручную:

Технически Заммаду следует использовать ОТ статьи, которую вы пересылаете.
Может быть, это должен быть дополнительный параметр, который по умолчанию не показывает адрес электронной почты?

Я также указал, что Zammad всегда должен следить за тем, чтобы он не делился почтовыми адресами агентов:

Хотя я согласен с электронной почтой, это потенциальная проблема.
Вы ни в коем случае не хотите сообщать получателю адрес электронной почты агента.

Если вы сообщите кому-то почтовый адрес агента, агент может получать запросы на обслуживание напрямую.
что технически противоречит восприятию Zammad как программного обеспечения службы поддержки.

Я согласен с клиентской частью, но нам нужно убедиться, что это просто адрес клиента (без
ticket.agent разрешения).

Короче говоря: я лично согласен с Мартином и также помню, как меня спрашивали об этом пользователи. (например, во время демонстраций) Я считаю, что это повлияет, по крайней мере, на 60% нашей пользовательской базы, которые захотят это сделать.

Я тоже использую вариант использования

Как насчет следующего варианта переадресации:

• включить все адреса электронной почты
• включать только адреса клиентов
• адрес электронной почты не указан

Я предполагаю, что последний будет по умолчанию

Еще одна проблема, связанная с этим, - это электронная почта, в том числе при ответе. Он также может следовать этой настройке, чтобы избежать дальнейшей путаницы.

Я думаю, что это должно повлиять только на пересылку, поскольку ответ через пользовательский интерфейс не влияет на получателей при ответе на статью. Я также могу удалить получателя, если это необходимо, что в этом случае также должно произойти в текстовом поле, что может быть неприятным и запутанным для пользователя. Лично мне бы это не понравилось.

В случае пересылки «включить все адреса электронной почты» должно затрагиваться только пересылаемая статья.
Возможно, у вас будет намного больше людей, общающихся в одном и том же тикете, что заставит Zammad предоставить больше адресов электронной почты, чем должно, на мой взгляд.

Это также гарантирует, что Zammad будет ориентироваться в том, как работают почтовые клиенты.
Если Zammad ведет себя аналогично почтовому клиенту, пользователь будет чувствовать себя как дома.

Но это моё мнение

Я думаю, что это должно повлиять только на пересылку, поскольку ответ через пользовательский интерфейс не влияет на получателей при ответе на статью.

Он также сохраняет имя и время. Тем не менее, некоторые люди действительно хотят, чтобы был включен полный заголовок. Если мы уже добавляем параметр, я не понимаю, почему бы не расширить его до этого бита. Это практически не добавляет нам хлопот, никакой дополнительной сложности UX, но может кому-то помочь.

В случае пересылки «включить все адреса электронной почты» должно затрагиваться только пересылаемая статья.

Абсолютно. Это влияет только на строку метаданных пересылки. Никакого содержания самой статьи не трогаем.

Итак, из моего обзора, если бы у нас было следующее, вы бы охватили все возможные варианты использования:

1. нет пересылки писем или полных заголовков (текущее значение по умолчанию)
2. пересылка исходного адреса электронной почты от отправителя (см. мой пример выше)
3. пересылка исходного отправителя электронной почты + других получателей (в основном то, что делает thunderbird. она включает исходного отправителя + всех лиц в CC с именем + адрес электронной почты
4. пересылать полный заголовок (что делает thunderbird по умолчанию)

№ 4 был бы стилем пересылки «thunderbird», хотя это, возможно, слишком много для системы тикетов по умолчанию, но я бы по крайней мере по умолчанию установил 1. что было бы нормально для большинства людей, включая мой вариант использования, но вы можете настроить 1- 4 - возможно, на интеграцию очереди / электронной почты. тогда вы сможете максимально настроить свой рабочий процесс. (или оставьте это как глобальную конфигурацию, что, я думаю, тоже было бы хорошо).
Прилагается номер 4. Пересылка по умолчанию Thunderbird.

Может, в качестве примера для № 3 я мог бы представить что-то подобное.

Таким образом, 1-3 по-прежнему будут выглядеть как zammad, а номер 4 будет в стиле thunderbird - возможно, он также будет процитирован, как показано в примере выше, но с полным заголовком. Было бы неплохо иметь и, может быть, не слишком сложно написать (надеюсь)

Хорошая точка зрения на электронные письма CCd.

Полный заголовок был бы немного сложнее. Прямо сейчас мы не храним необработанный заголовок электронной почты в базе данных. Сколько людей на самом деле использовали бы его, а не в раскрывающемся списке настроек.

@MrGeneration, что вы

Думаю, тогда будет достаточно варианта 1-3. Полный заголовок - это скорее «дополнительный плюс», но я также не вижу в этом реальной пользы.

Я согласен, я бы рассмотрел только варианты 1-3 как полезные.

Независимо от деталей варианта, Zammad не всегда должен предоставлять почтовые адреса агентов.
Однако мы можем предоставить адреса электронной почты Zammads. Поэтому, если они появляются в TO или CC, не повредит, если мы все же предоставим их во время пересылки, если это применимо.

@martinseener 1-3 из вашего списка или моего списка? Вы указали дополнительную опцию с CC, в то время как в моем списке есть опция только для клиентов :)

Лично я бы предпочел просто включать электронные письма с CC-копией всякий раз, когда включается какое-либо электронное письмо.

@MrGeneration, правильно ли я прочитал, что у нас вообще не должно быть возможности пересылать электронные письма агентов? Я мог видеть, что это проблема с рабочим процессом «агент как клиент».

Да в основном твой список @mantas . Таким образом, нет адресов агентов, кроме адресов To / CC от клиентов или других людей.

@MrGeneration, правильно ли я прочитал, что у нас не должно быть возможности пересылать электронные письма агентов на
все? Я мог видеть, что это проблема с рабочим процессом «агент как клиент».

Нет, что я имел в виду:
Вы можете переслать любую статью типа сообщения (как это уже возможно).
Тем не менее, Zammad отфильтрует любой адрес электронной почты агента, который появляется в списке адресов для переадресации, чтобы гарантировать, что не будут предоставлены почтовые адреса агентов, чтобы обеспечить их конфиденциальность и безопасность.

Это то, что я пытался сказать - эту статью можно было бы переслать, но электронная почта агента не будет пересылаться, и не было бы возможности разрешить это :)

Как это будет работать в ситуации «агент как клиент»? Будет ли он рассматривать этого агента как по типу «клиент-отправитель» (включая электронную почту) или как «агент по ролям» (таким образом, переопределяя электронную почту)?

Виноват. На мой взгляд, Заммад не стал бы рассматривать агента как клиента как клиента.
Возможно, вы захотите вернуться к Торстену или Мартину, потому что это только мое мнение.

Я не уверен, что он уже объединен, но я помню, как недавно видел что-то подобное в наших частных незавершенных филиалах ... IIRC вариант использования заключался в том, что в больших компаниях один отдел может быть клиентом другого отдела.

Заммад по умолчанию знает все адреса электронной почты с разрешением ticket.agent - я не думаю, что вам понадобится больше в данный момент. Помимо расширения тестов позже, если это необходимо.

@MrGeneration # 2815 - это предшественник / дубликат этого, верно?

@thorsteneckel похоже да

Могу я получить список сценариев / вариантов использования для каждого из возможных вариантов и оценку того, сколько процентов нашей пользовательской базы будет использовать его?

Итак, я разговаривал с Mantas внутри компании, и это, по сути, то, что из этого вышло.
Он состоит из двух частей: в части 1 описываются различия между ответами и пересылками, чтобы иметь одинаковую точку зрения, а в части 2 представлены возможные варианты использования и представление, которое, на мой взгляд, должно быть подходящим.

У меня нет никаких доказательств приведенных ниже цифр - если нам понадобятся реальные цифры, нам нужно будет начать опрос.

Я также согласен с Issue 2815 - это его дубликат. Поскольку в этом вопросе, однако, есть дополнительные сведения, я бы предложил закрыть проблему 2815 или переключиться на нее, как только мы определим, как мы будем действовать, чтобы проблема была краткой и, надеюсь, не вызывала путаницы.

Хорошо, итак....

Я надеюсь, что следующее поможет лучше разобраться в масштабах.

Ответы

При ответе на письмо - независимо от того, в Zammad или нет - где ваш почтовый клиент цитирует предыдущий текст, он добавит короткий текст цитаты, например, например, On 24th December 2020 John Doe wrote: за которым следует цитата.

Это полезно, если вы цитируете несколько текстов, возможно, даже из нескольких писем (что Zammad поддерживает). Он всегда использует отправителя статьи, поэтому в основном это отображаемое имя FROM.

В почтовом ответе всегда указывается исходный отправитель. Фактически, когда вы нажимаете «Ответить», ваш получатель всегда будет отправителем письма, на которое вы отвечаете.
Это означает, что у вас всегда есть вся информация для связи с первоначальным отправителем этого письма. Почтовый адрес во введении цитаты вообще не нужен.

Нападающие

Предполагается, что форварды - по крайней мере, обычно - пересылают информацию другому третьему лицу. Неважно, это другая система Заммад или отдельное лицо.
Обычно вы пересылаете почту, потому что

• вы либо хотите поделиться информацией с третьей стороной «для их информации»
• отправитель выбрал неправильный почтовый адрес, вы не несете ответственности, но помогаете отправителю переслать почту ответственному лицу / системе

В процессе пересылки (поскольку TO и CC не заполняются заранее) вы потеряете информацию, от кого было отправлено это электронное письмо.
Это основная причина, по которой во вступительном тексте цитаты указан адрес электронной почты, например: On 24th December 2020 John Doe <[email protected]> wrote:

Это позволит получателю при необходимости напрямую связаться с Джоном. Если вы просто ответите на переадресованное сообщение, вы ответите отправителю, которым в данном случае будет Заммад и неправильный получатель.

Это вызывает у агентов либо

• подумать об этой проблеме (мы не предоставляем адрес электронной почты) и, таким образом, вручную вставить адрес электронной почты клиента, чтобы получатель пересылки мог связаться с клиентом
• или у вас есть еще один вопрос к получателю пересылки "Кому я должен это послать ??" (вызывая ненужный пинг-понг)
• или получатель пересылки, чтобы просто ответить на почту и заставить агентов пересылать эту информацию клиенту.

Вот почему Zammad должен разрешить администраторам предоставлять эту информацию во время переадресации. На самом деле я думаю, что это должно стать опцией по умолчанию для новых экземпляров . В существующих экземплярах я считаю, что это по умолчанию должно быть отключено.

Теперь перейдем к вариантам использования (теперь все усложняется).

1. (текущее значение по умолчанию) только отображаемое имя котировки

В настоящее время при пересылке почты от Zammad третьему лицу Zammad будет использовать On 24th December 2020 John Doe wrote: качестве текста цитаты.
Хотя он сообщает вам, кто написал сообщение, это также требует, чтобы получатель почты знал Джона Доу и, следовательно, адрес электронной почты, на который нужно писать.

Лично я думаю, что есть случай, когда вы хотите, чтобы Zammad делал именно это:

• Если вы поддерживаете своих клиентов, но не обрабатываете 2-й или 3-й уровень, вы пересылаете почту своих клиентов на 2-й / 3-й уровень, возможно, с дополнительной информацией, которую вы ранее предоставили.
  
  
  
  • в этом случае вы не хотите, чтобы ваш клиент заметил, что вы на самом деле не произносите все жесткие слова, а просто «проксируете» запросы кому-то другому.
  
  
  • Чтобы защитить своего клиента, вы указываете только его имя, но не адрес электронной почты.
  
  
  • Чтобы гарантировать качество ответа клиенту (или потому, что ваш 2-й уровень использует другой язык, чем ваш клиент), вы принудительно отправляете ответы на пересылаемое письмо в Zammad.
  
  
  • это дает вам полный контроль над тем, какая информация будет отправлена ​​вашему клиенту.
  
  

Лично я считаю, что этот вариант использования подходит для ~ 20% нашей пользовательской базы.
Вот почему я думаю, что мы должны активировать это по умолчанию только для обновления установок, чтобы обеспечить обратную совместимость. Это также гарантирует, что пользователи не столкнутся с новым поведением, которое они не хотят и не знают.

2. укажите только отображаемое имя и адрес электронной почты ОТ

Будет предоставлен только адрес электронной почты отправителя.
Это может быть полезно, если ваши клиенты много работают с CC, чтобы проинформировать своих боссов, но вы не хотите, чтобы принимающая часть вашего форварда увидела все эти адреса.

Лично я считаю, что этот вариант использования затрагивает менее 10% нашей пользовательской базы. Честно говоря, я не могу придумать вариант использования (кроме очень тонкого, приведенного выше), в котором вам нужна была бы наполовину запеченная информация.

3. (по умолчанию для новых экземпляров) укажите отображаемое имя и всех получателей исходного письма.

Особенно, если вы используете много CC для информирования более чем одного человека, было бы лучше предоставить вашему пересылаемому получателю все почтовые адреса, потому что

• это снижает нагрузку на исходного отправителя, чтобы гарантировать, что все люди действительно получат информацию
• получатель пересылки может предоставить информацию всем первоначальным получателям при необходимости
• получатель нападающего может лучше видеть масштабы или приоритеты (например, если генеральный директор также проинформирован, он может захотеть придать своему ответу приоритетность: D)

На этом шаге мы ближе познакомимся с поведением других почтовых клиентов.
Это помогает агенту / пользователю, потому что

• Заммад ведет себя так, как привык пользователь, из своего почтового клиента.
• Переход с обычного почтового клиента на Zammad больше не причиняет такого большого вреда, если он, по крайней мере, ведет себя как почтовый клиент (хотя он все еще отличается)
• агент экономит время для других дел

В конце концов, Заммад должен помогать агентам, а не обеспечивать дополнительную рабочую нагрузку; x

Я думаю, что это коснется 70% и более пользовательской базы.
Я лично предпочитаю такое поведение.

Я думаю, что поведение 1 и 3 являются наиболее важными способами работы Заммада.

Мантас указал, что может сбить с толку просто не указывать почтовый адрес агента, и поэтому предложил пользователю почтовый адрес группы.

Однако меня беспокоит, что это может привести к сообщениям об ошибках, потому что Zammad может выбрать адрес электронной почты, который пользователь считает неправильным.

Другой возможностью, помимо удаления агентов или использования почтового адреса Zammad, было бы использование John Doe <redacted> для агентов.

Я прочитал и согласен со всем! Спасибо за это прекрасное письмо. Мне бы очень хотелось, чтобы 3 человека пришли в Заммад. 2. Возможно, «неплохо иметь», если он не добавляет слишком много хлопот, поскольку я также считаю его методом с очень небольшой пользовательской базой.

Что касается самой последней части, на мой взгляд, вам лучше пересылать письма как имя агента + почта группы, например Martin S. <support@> , чтобы вы, по крайней мере, знали имя агента, стоящего за ответом (если вам нужно ответить, вы можете скажите: «Привет, Мартин, вы отправили мне письмо, к которому у меня все еще есть вопрос» или что-то в этом роде. Как вы думаете?

По поводу всего остального, что вы писали ->: 100: на вашей стороне :) Надеюсь увидеть его в ближайшее время, мы наконец сможем его использовать и сэкономить некоторое рабочее время.

Спасибо, ребята, @martinseener @MrGeneration и @mantas ❤️

Я убежден и полностью на вашей стороне. Чтобы следовать нашей философии, мы полностью пропустим варианты 1 и 2 и заменим текущее поведение по умолчанию (2) на 3 для всех экземпляров.

IIRC это было первоначальным намерением предыдущего PR # 3014. Теперь, когда мы более подробно определили требования и варианты использования / пользовательские истории, я стал яснее. Спасибо!

В зависимости от размера изменения я также рассмотрю возможность его обратного переноса на версию 3.4.

С нетерпением жду обзора MR!

Есть предпочтения по конкретному стилю?

Я щелкал по нескольким почтовым клиентам, и я разогреваюсь до предложенного Thunderbird default

Когда добавляется больше деталей, их намного легче читать, чем человеческий стиль ответа. Даже если мы не храним полные заголовки, мы могли бы имитировать этот стиль с полученными деталями.

@thorsteneckel, какой подход вы предпочитаете для сокрытия электронных писем агентов? Только печатное имя или name <redacted> , name <[email protected]> ?

@mantas Согласен. При добавлении дополнительной информации, возможно, хорошим вариантом будет что-то читаемое и знакомое (Thunderbird).
@thorsteneckel из моего PoV, может быть, хорошо иметь только Имя без частично отредактированного электронного письма, так как тогда легко угадать полное электронное письмо. Тогда вы могли бы просто вставить полное электронное письмо, чтобы я мог сказать все или ничего.

Письма Apple используют (в основном) тот же формат:

From: Marcel <[email protected]>
Subject: Re: [zammad/zammad] Make forwarding original FROM mail header configurable in UI/config (#3091)
Date: 19. June 2020 at 10:11:16 CEST
To: zammad/zammad <[email protected]>
Cc: Thorsten <[email protected]>, Mention <[email protected]>
Reply-To: zammad/zammad <reply+AA5RV25L5H5YCFNQT3KMG3547BKCJEVBNHHCMNFNPQ@reply.github.com>

👍

Может ли кто-нибудь добавить короткое уведомление о том, как вы сейчас продвигаетесь с этим тикетом? Есть ли дорожная карта или приблизительный план, когда это будет доступно?

Мы активно над этим работаем. Я прослежу, чтобы он не застрял в подвешенном состоянии :)

Привет, @martinseener - все благодаря @mantas ! Релиз будет доступен примерно через 30 минут. Вы можете просто обновить Zammad через системный менеджер пакетов, и все будет готово. Жду ваших отзывов 🚀

JFI: Я случайно нажму «обновить» на вашем платном экземпляре в размещенной настройке позже (~ 19: 00 - 20:00). Так что завтра будет лучший день. 🙌

@thorsteneckel @mantas @MrGeneration большое спасибо за это. Я только что обновился до 3.4.0-1594825410.4cacfa4b через системный менеджер (также до ES 7.8). Теперь при пересылке там виден полный заголовок. Хорошо! Один вопрос по поводу вложений. Я не вижу возможности пересылать письмо с вложением, если оно есть. Есть ли способ их пересылать (по умолчанию)? Может дополнительный билет?

Заммад всегда должен идти вперед с вложениями.
Ваша проблема похожа на следующую ошибку: https://github.com/zammad/zammad/issues/2942

@MrGeneration, мне очень жаль. Думаю, я ошибся.
Я отбросил черновик и снова нажал «Вперед». Теперь я вижу, что вложение находится в разделе «Пересылка», и когда я его отправляю, вложение тоже действительно отправляется. Так что здесь нет проблем.