Zammad: E-Mail als Agent an Support-E-Mail weiterleiten und Ticket im Namen des Kunden erstellen

Hallo @zheonline

Normalerweise wird dieser Anwendungsfall durch die Verwendung eines gemeinsamen imap-Kontos mit Ihren Unterstützern und Zammad gelöst.

Falls ein Unterstützer eine E-Mail an Zammad weiterleiten möchte (ohne sie zu ändern), muss der Unterstützer diese E-Mail nur in den Zammad-Imap-Ordner verschieben. Zammad holt sie ab und verarbeitet sie wie normale Kunden-E-Mail (direkt vom Kunden an Zammad gesendet).

Außerdem kann Zammad derzeit den Supporter nicht per Weiterleitung extrahieren, wegen der imap-move-Lösung.

-Martin

Ich möchte das Konto nicht mit allen teilen. sehr harter workaround :/

Ich möchte das Konto nicht mit allen teilen. sehr harter workaround :/

Zammad holt alle E-Mails vom Konto ab. Es heißt also mehr oder weniger nur "einziehen".

Jedenfalls kann ich deinen Workflow / deine Probleme damit verstehen. Von diesem Punkt an fehlt es in Zammad.

Auch unser altes Ticketsystem (noch im Einsatz) unterstützte dies und war zu einer unschätzbaren Zeitersparnis geworden. Immer wenn ein Teammitglied eine Support-E-Mail direkt an seine persönliche E-Mail-Adresse erhielt, leitete es diese an die support@-Adresse weiter, und das System extrahierte das Von: aus der zitierten Original-E-Mail und behandelte es wie ein neues Ticket vom ursprünglichen Absender. ++++1 für das Hinzufügen.

Gibt es dazu etwas Neues?

Ein Bouncen der E-Mail würde das Problem für den Agenten lösen, muss aber vom E-Mail-System unterstützt werden.

@Megachip wir haben keine Neuigkeiten zu diesem Thema.

Wir leiten auch (unsere E-Mail-Clients unterstützen die von uns genutzte Funktion zum erneuten Versenden) E-Mails an die Adresse des Ticketsystems weiter, wenn E-Mails an persönliche E-Mail-Adressen gesendet werden.
Es wäre cool, eine Option zu haben, um den Resent-To Header zu bearbeiten, wie in https://github.com/zammad/zammad/blob/develop/app/models/channel/email_parser.rb#L8 könnte der richtige Ort dafür sein.

Sollen wir dafür eine PR erstellen oder ist das keine korrekte Umsetzung?

Danke, Jan.

Wir sind neu bei Zammad und auch für uns wäre dies ein sehr wichtiges Feature. Bereit, dafür zu zahlen, vielleicht können wir es teilen. Jemand drin?

Hey @tischra

danke, dass du Zammad unterstützen möchtest!
Wenn Sie eine Schätzung für diese Funktion benötigen, kontaktieren Sie uns bitte unter sales [at] zammad [dot] com und verweisen Sie auf dieses Problem.

Wir prüfen, wie viel das kostet.
Wenn es zu viel ist, können wir auch einen ähnlichen Community-Beitrag wie diesen erstellen: https://community.zammad.org/t/feature-watch-function-for-tickets-an-agent-is-not-member-of /2615

Gibt es ein Update zu dieser Funktion? Das möchten wir auch gerne nutzen

Ich schließe dieses Problem nur für Mitwirkende, um "ich auch" oder Fragen einzuschränken, wenn etwas fertig ist.

Stoßende Probleme verursachen viel Lärm für alle, die dieses Repository abonniert haben.
Wenn Sie diese Funktionalität wünschen und nicht warten können, können Sie unser Verkaufsteam kontaktieren, um es zu sponsern / zu priorisieren:
sales [at] zammad [dot] com.

Bitte beachten Sie, dass wir im Allgemeinen keine ETAs bereitstellen. Wir werden Probleme aktualisieren, sobald sie sich in eine Richtung bewegen.