Zammad: Aktion "Antworten" in der Benutzeroberfläche unklar

Ich denke, es wäre am besten, die Standardeinstellung zu konfigurieren.

Und es wäre schön zu sehen, dass das TO-Feld mit der E-Mail-Adresse des Kunden vorausgefüllt ist und im CC-Feld alle Adressen stehen sollten, die mit dem Ticket in Kontakt stehen.

Hier muss dringend ein Ping gesendet werden. Warum ist das TO-Feld nicht vorausgefüllt? Ich habe mich so richtig auf die Probe gestellt und konnte nicht verstehen, warum die abgeholte E-Mail keine Antwort erhält. So eine großartige Software scheitert am Wichtigsten...

Als wir anfingen, zammad zu verwenden, brauchten wir eine Woche, um uns zu fragen, warum niemand auf unsere Support-Antworten geantwortet hat. Zammad ist großartig, aber das ist ein UX-Desaster. Kunden stellen Fragen, daher bedeutet "Antwort eingeben", dass diese an den Kunden gesendet werden.

Warum nicht "Antworten" vs. "Notiz hinzufügen"?

Es ist eine großartige Software, aber das hat mich auch wirklich verwirrt. Bitte erwägen Sie, dieses Problem höher zu priorisieren. Verwandte: https://github.com/zammad/zammad/issues/938

+1

Wir benötigen auch die Möglichkeit, es standardmäßig auf eine Antwort per E-Mail zu ändern. Es ist ziemlich verwirrend für neue Zammad-Benutzer.

E-Mail-Antwort als Standard (als Option) wäre wirklich nützlich, es kommt zu oft vor, dass eine Antwort nur dem Ticketsystem hinzugefügt wird und nicht an den Ticketöffner gesendet wird.

Ich mache diesen Fehler mindestens einmal pro Woche, sodass ich eindeutig bestätigen kann, dass es sich um ein echtes UI-Problem handelt.

@mrflix - Glauben Sie, dass Sie dies im gleichen Umfang von #1135 ansprechen können, über den wir gestern gesprochen haben?

Ja, wir sprechen sie beide gleichzeitig an.

In manchen Unternehmen findet viel Kommunikation innerhalb des Tickets statt, bevor der Kunde eine Antwort erhält: Kollegen geben Ratschläge, werden zusätzliche Informationen von Entwicklern angefordert usw. Diese Kommentatoren freuen sich derzeit, dass sie über das große Eingabefeld direkt anfangen können, interne Kommunikation zu schreiben .

Auf der anderen Seite sieht das große Eingabefeld total aus wie ein Antwortfeld und es hat sogar den Platzhalter "Antwort eingeben". Dies ist also ein großer Fehler von unserer Seite (in der Vergangenheit war das Standardverhalten "Antwort", aber wir haben es in "Anmerkung" geändert).

Wir könnten eine Option zur Auswahl von "Notiz" oder "Antwort über den ersten Kanal" als Standard einführen. Wir müssten diese generisch beibehalten, da Tickets als E-Mails, aber auch als Tweets, aufgeschriebene Telefonate usw. beginnen können. In diesem Fall stehen wir vor der Herausforderung, auszuwählen, welches der anfängliche Standard ist und ob der Standard ist nicht "anmerken", dann könnten wir Agenten, die an das aktuelle System gewöhnt sind, unglücklich machen.

Eine beliebtere Idee, die wir im Moment im Sinn haben, ist, die großen Eingaben auszublenden und stattdessen große Aktionsschaltflächen mit "Antworten", "Allen antworten", "Weiterleiten", "Notiz" + zusätzlichen möglichen Kanälen anzuzeigen, mit denen Sie kommunizieren könnten der Kunde. Google Mail, Mail.app und wahrscheinlich viele weitere Apps handhaben das so:

Wenn Sie auf eine der Aktionsschaltflächen klicken, wird die große Eingabe angezeigt, der richtige Kanal ausgewählt und Ihre Eingabe automatisch auf die Eingabe fokussiert, sodass Sie keinen weiteren Klick benötigen, um mit der Eingabe zu beginnen.

Große Tasten wären eine gute Lösung.

Ich selbst bin heute Abend auf das gleiche Problem gestoßen. Was würde es brauchen, um dies zu beheben?

Irgendein Zeitplan für dieses Problem?

Noch kein Zeitplan.
Dies ist ein Feature-Backlog und wir werden es angehen, wenn es Zeit dafür gibt. :-)

Derzeit konzentrieren wir uns auf die Wissensdatenbank.
Ich werde dieses Thema für weitere Diskussionen sperren, da es außer dem Vorantreiben des Themas keine weiteren nützlichen Beiträge gegeben hat. Dies dient dazu, das Rauschen für diejenigen zu reduzieren, die sich dieses Repo ansehen.

Pech bei der Abstimmung (auf dem ursprünglichen Post).
Bitte veröffentliche keine weiteren Kommentare ab , wie viel wollen Sie diese und wann es kommen wird, da ich dann wieder das Gespräch sperren.

War auch dadurch verwirrt.

Aus UX-Sicht schlage ich vor, dass die Standardauswahl für den Kanal der Kanal ist, über den das Ticket geöffnet wurde, und die letzte mögliche Auswahl zu treffen (beachte). (weil es am seltensten verwendet wird)

Die Antwort-Schaltfläche verwendet immer den gleichen Kanal, von dem die Nachricht stammt, um zu antworten.
Das heißt, wenn die Antwortschaltfläche verfügbar ist. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie per Notiz oder Telefonartikel antworten.

Die Antwort-Schaltfläche verwendet immer den gleichen Kanal, von dem die Nachricht stammt, um zu antworten.
Das heißt, wenn die Antwortschaltfläche verfügbar ist. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie per Notiz oder Telefonartikel antworten.

Sind Sie sicher, dass Sie dies nicht wegen Ihrer SaaS-Version getan haben und die Benutzer gezwungen haben, sie stattdessen zu verwenden?

Wie diese nette Software, aber eine so schlechte UX, wie Sie sehen können, hält die Leute davon ab, sie zu verwenden.

Warum können Sie es nicht so einfach wie bei Ihrer SaaS-Version machen? Als ob Sie all diese Funktionen haben und uns geben, aber Sie geben uns nicht die Möglichkeit, einfach per E-Mail auf das Ticket zu antworten.

Vielleicht fehlt mir etwas, aber wie antworte ich dem Kunden direkt per E-Mail? https://www.screencast.com/t/Rd7NM0l38

Ich hatte monatelang Mühe, dies zu finden, war bei jeder Option 8 Mal über die Einstellungen, aber ich konnte es nicht herausfinden. Vielleicht liegt es an mir, aber zum Glück habe ich dieses Github-Problem gefunden und ich sehe, dass die Leute mit dem gleichen Problem konfrontiert sind.

Sie haben eine sehr einfache Möglichkeit, dies über Ihr SaaS zu tun, jedoch nicht in der Open-Source-Version. Ich könnte mich irren, aber das sagt mir, dass Sie es mit Absicht tun, also konvertieren Sie OS-Benutzer in bezahlte SaaS-Benutzer.

Bitte korrigiert mich, wenn ich falsch liege.

@shtefcs Entschuldigung für Ihre Mühe, aber dies ist eine technische Frage, kein Fehler.
Dies unterscheidet sich technisch nicht von unserem SaaS-Angebot - der Unterschied besteht darin, dass Sie standardmäßig kein E-Mail-Konto haben.

Ich schlage vor, einen Blick auf Ihre Gruppeneinstellungen zu werfen und vielleicht die Dokumentation zu konsultieren.
Wenn Sie weiterhin Probleme haben, erstellen Sie bitte einen Beitrag in der Community unter https://community.zammad.org .

Wenn Sie an unserem kommerziellen Support interessiert sind, können Sie bei Interesse https://zammad.com/pricing#selfhosted besuchen.

Da dieses Problem noch kein nützliches Feedback erhalten hat, werde ich es nur für Mitwirkende sperren.
Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, dies dient dazu, das Rauschen in diesem Repository zu reduzieren, was uns hilft, uns auf die Behebung von Problemen zu konzentrieren.