Zammad: L'action "Répondre" dans l'interface utilisateur n'est pas claire

Je pense qu'il serait préférable de configurer la valeur par défaut.

Et ce serait bien de voir que le champ TO est pré-rempli avec l'adresse e-mail du client et dans le champ CC il devrait y avoir toutes les adresses qui sont en contact avec le ticket.

Vraiment besoin d'envoyer un ping ici. Pourquoi le TO-Field n'est-il pas pré-rempli ? J'étais en train de tester le diable et je ne pouvais pas comprendre pourquoi l'e-mail récupéré ne recevrait pas de réponse. Un logiciel aussi génial échoue à ce qui est le plus important...

Lorsque nous avons commencé à utiliser zammad, il nous a fallu une semaine pour commencer à nous demander pourquoi personne n'a répondu à nos réponses d'assistance. Zammad est génial, mais c'est un désastre UX. Les clients posent des questions, donc « entrez la réponse » implique que cela sera envoyé au client.

Pourquoi ne pas « répondre » plutôt que « ajouter une note » ?

C'est un excellent logiciel, mais cela m'a vraiment dérouté aussi. Veuillez envisager de donner la priorité à ce problème. Connexes : https://github.com/zammad/zammad/issues/938

+1

Nous avons également besoin de la possibilité de le modifier pour répondre par e-mail par défaut. C'est assez déroutant pour les nouveaux utilisateurs de Zammad.

La réponse par e-mail par défaut (en option) serait vraiment utile, il arrive trop souvent qu'une réponse soit uniquement ajoutée au système de ticket et ne soit pas envoyée à l'ouvreur de ticket.

Je fais cette erreur au moins une fois par semaine, donc je peux clairement confirmer qu'il s'agit d'un vrai problème d'interface utilisateur.

@mrflix - Pensez-vous pouvoir aborder cela dans le même cadre de #1135 dont nous avons discuté hier ?

Oui, nous les abordons tous les deux en même temps.

Dans certaines entreprises, de nombreuses communications ont lieu à l'intérieur du ticket avant que le client ne reçoive une réponse : des collègues donnent des conseils, des informations supplémentaires des développeurs sont demandées, etc. Ces agents de commentaires sont actuellement heureux de pouvoir directement commencer à rédiger une communication interne en utilisant le grand champ de saisie .

D'un autre côté, le grand champ de saisie ressemble totalement à un champ de réponse et il a même l'espace réservé "Enter Answer". C'est donc une grosse erreur de notre part (historiquement, le comportement par défaut était "réponse" mais nous l'avons changé en "note").

Nous pourrions introduire une option pour choisir "note" ou "répondre via le canal initial" par défaut. Nous aurions besoin de garder ce générique car les tickets peuvent commencer sous forme de courriers mais aussi de tweets, d'appels téléphoniques écrits, etc. pas "remarque", alors nous pourrions rendre mécontents les agents qui sont habitués au système actuel.

Une idée plus privilégiée que nous avons en tête en ce moment est de masquer la grande entrée et de présenter à la place de gros boutons d'action avec "répondre", "répondre à tous", "suivre", "note" + des canaux possibles supplémentaires que vous pourriez utiliser pour communiquer avec le consommateur. Google Mail, Mail.app et probablement de nombreuses autres applications le gèrent de cette façon :

Cliquer sur l'un des boutons d'action afficherait la grande entrée, sélectionnerait le bon canal et mettrait au point automatiquement votre entrée sur l'entrée afin que vous n'ayez pas besoin d'un autre clic pour commencer à taper.

De gros boutons seraient une bonne solution.

Je viens moi-même de rencontrer le même problème ce soir. Que faudrait-il pour régler ce problème ?

Un échéancier pour ce problème ?

Pas encore de chronologie.
Il s'agit d'un arriéré de fonctionnalités et nous le traiterons quand nous en aurons le temps. :-)

Nous nous concentrons actuellement sur la base de connaissances.
Je vais verrouiller ce problème pour une discussion plus approfondie, car il n'y a eu aucune autre contribution utile à part pousser le problème. C'est pour réduire le bruit pour ceux qui regardent ce repo.

Pas de chance pour le vote (sur le poste initial).
Veuillez ne pas poster d'autres commentaires sur combien vous voulez cela et quand cela arrivera, car je verrouillerai alors à nouveau la conversation.

A été confus par cela aussi.

Du point de vue UX, je suggère que la sélection par défaut pour le canal soit le canal par lequel le ticket a été ouvert, et en faisant (notez) la dernière sélection possible. (car il sera utilisé le plus rarement)

Le bouton de réponse utilise toujours le même canal d'où provient le message pour répondre.
Autrement dit, si le bouton de réponse est disponible. Si ce n'est pas le cas, vous devez répondre via une note ou un article par téléphone.

Le bouton de réponse utilise toujours le même canal d'où provient le message pour répondre.
Autrement dit, si le bouton de réponse est disponible. Si ce n'est pas le cas, vous devez répondre via une note ou un article par téléphone.

Êtes-vous sûr de ne pas l'avoir fait à cause de votre version SaaS et de forcer les utilisateurs à l'utiliser à la place ?

J'aime ce logiciel sympa, mais avoir une UX aussi mauvaise que vous pouvez le voir empêche les gens de l'utiliser.

Pourquoi ne pouvez-vous pas faire simple comme vous l'avez fait sur votre version SaaS ? Comme si vous aviez toutes ces fonctionnalités et que vous nous les donniez, mais vous ne nous donnez pas la possibilité de simplement répondre au ticket par e-mail.

Il me manque peut-être quelque chose, mais comment répondre directement au client par e-mail ? https://www.screencast.com/t/Rd7NM0l38

J'ai eu du mal à trouver cela pendant des mois, j'ai modifié les paramètres 8 fois dans chaque option, mais je ne pouvais pas le comprendre. C'est peut-être moi, mais heureusement, j'ai trouvé ce problème Github et je vois que les gens sont confrontés au même problème.

Vous avez un moyen très simple de le faire sur votre SaaS, mais pas en version Open Source. Je me trompe peut-être, mais cela me dit que vous le faites exprès, vous convertissez donc les utilisateurs du système d'exploitation en utilisateurs SaaS payants.

S'il vous plait corrigez moi si je me trompe.

@shtefcs Désolé pour votre problème, mais il s'agit d'une question technique et non d'un bug.
Techniquement, ce n'est pas différent de notre offre SaaS - la différence est que vous achetez par défaut sans avoir de compte de messagerie.

Je suggère de jeter un œil aux paramètres de votre groupe et peut-être de consulter la documentation.
Si vous rencontrez toujours des problèmes, veuillez créer un message sur la communauté à l' adresse https://community.zammad.org .

Si vous êtes intéressé par notre support de qualité commerciale, vous pouvez consulter https://zammad.com/pricing#selfhosted si vous êtes intéressé.

Comme ce problème n'a pas eu de retours utiles, je vais le verrouiller aux contributeurs uniquement.
Ne vous méprenez pas, cela permet de réduire le bruit sur ce référentiel, ce qui nous aide à nous concentrer sur la résolution des problèmes.