Zammad: Непонятное действие "Ответить" в пользовательском интерфейсе

Я думаю, что было бы лучше настроить то, что по умолчанию.

И было бы неплохо увидеть, что поле TO предварительно заполнено адресом электронной почты клиента, а в поле CC должны быть все адреса, которые связаны с тикетом.

На самом деле нужно отправить сюда пинг. Почему не заполнено поле TO? Я чертовски проверял себя и не мог понять, почему полученное письмо не получит ответа. Такая классная программа не справляется с самым важным ...

Когда мы начали использовать zammad, нам потребовалась неделя, чтобы задаться вопросом, почему никто не ответил на наши ответы службы поддержки. Заммад великолепен, но это провал UX. Клиенты задают вопросы, поэтому «введите ответ» означает, что он будет отправлен клиенту.

Почему не «ответить» или «добавить примечание»?

Это отличная программа, но меня это тоже сбило с толку. Пожалуйста, уделите этому вопросу более высокий приоритет. По теме: https://github.com/zammad/zammad/issues/938

+1

Нам также нужна возможность изменить его на ответ по электронной почте по умолчанию. Это довольно сбивает с толку новых пользователей Zammad.

Ответ по электронной почте по умолчанию (как вариант) был бы действительно полезен, слишком часто бывает, что ответ только добавляется в систему тикетов и не отправляется в средство открытия тикетов.

Я делаю эту ошибку не реже одного раза в неделю, поэтому могу четко подтвердить, что это настоящая проблема пользовательского интерфейса.

@mrflix - Как вы думаете, сможете ли вы решить эту проблему в той же области # 1135, которую мы обсуждали вчера?

Да, мы обращаемся к ним обоим одновременно.

В некоторых компаниях внутри тикета происходит много коммуникации, прежде чем клиент получит ответ: коллеги дают советы, запрашивается дополнительная информация от разработчиков и т. Д. Эти комментирующие агенты в настоящее время рады, что они могут напрямую начать писать внутреннюю коммуникацию, используя большое поле ввода. .

С другой стороны, большое поле ввода полностью похоже на поле ответа, и в нем даже есть заполнитель «Введите ответ». Так что это большая ошибка с нашей стороны (исторически поведение по умолчанию было «ответ», но мы изменили его на «примечание»).

Мы могли бы ввести вариант выбора по умолчанию «примечание» или «ответ по начальному каналу». Нам нужно будет сохранить это общее, потому что билеты могут начинаться как письма, но также как твиты, записанные телефонные звонки и т.д. не «заметьте», тогда мы можем сделать агентов, которые привыкли к текущей системе, недовольными.

Более предпочтительная идея, которую мы сейчас имеем в виду, - скрыть большой ввод и вместо этого представить большие кнопки действий с «ответить», «ответить всем», «переадресовать», «примечание» + дополнительные возможные каналы, которые вы могли бы использовать для связи. клиент. Google Mail, Mail.app и, возможно, многие другие приложения справляются с этим следующим образом:

Нажатие одной из кнопок действий отобразит большой ввод, выберите правильный канал и автоматически сфокусирует ввод на ввод, чтобы вам не понадобился еще один щелчок, чтобы начать вводить текст.

Большие кнопки были бы хорошим решением.

Я сам столкнулся с той же проблемой сегодня вечером. Что нужно сделать, чтобы решить эту проблему?

Есть сроки для этого вопроса?

Сроки еще нет.
Это отложенная функция, и мы рассмотрим ее, когда для этого будет время. :-)

В настоящее время мы сосредоточены на базе знаний.
Я заблокирую эту проблему для дальнейшего обсуждения, так как не было никаких других полезных комментариев, кроме выдвижения проблемы. Это сделано для того, чтобы снизить уровень шума для тех, кто смотрит это репо.

Не повезло для голосования (по исходному посту).
Пожалуйста , не оставляйте никаких комментариев о том, насколько вы этого хотите и когда это произойдет, так как я снова заблокирую беседу.

Это тоже смутило.

С точки зрения UX, я предлагаю выбрать канал по умолчанию - канал, через который был открыт билет, и сделать (отметить) последний возможный выбор. (потому что он будет использоваться наиболее редко)

Кнопка ответа всегда использует тот же канал, из которого пришло сообщение, для ответа.
То есть, если доступна кнопка ответа. Если это не так, вы должны ответить в записке или в статье по телефону.

Кнопка ответа всегда использует тот же канал, из которого пришло сообщение, для ответа.
То есть, если доступна кнопка ответа. Если это не так, вы должны ответить в записке или в статье по телефону.

Вы уверены, что не сделали этого из-за вашей версии SaaS и заставили пользователей использовать ее вместо этого?

Как это хорошее программное обеспечение, но такой плохой UX, как вы можете видеть, мешает людям его использовать.

Почему вы не можете сделать его простым, как в вашей версии SaaS? Как будто у вас есть все эти функции, и вы даете нам их, но вы не даете нам возможность просто ответить на заявку по электронной почте.

Может быть, я что-то упускаю, но как я отвечаю клиенту напрямую по электронной почте? https://www.screencast.com/t/Rd7NM0l38

Я пытался найти это в течение нескольких месяцев, 8 раз перебирал настройки в каждом варианте, но я не мог этого понять. Может быть, это я, но, к счастью, нашел эту проблему Github, и я вижу, что люди сталкиваются с той же проблемой.

У вас есть очень простой способ сделать это через SaaS, но не в версии с открытым исходным кодом. Возможно, я ошибаюсь, но это говорит мне, что вы делаете это специально, поэтому вы конвертируете пользователей ОС в пользователей платного SaaS.

Пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь.

@shtefcs Извините за беспокойство, но это технический вопрос, а не ошибка.
Технически это не отличается от нашего предложения SaaS - разница в том, что вы покупаете по умолчанию, и у вас нет учетной записи электронной почты.

Я предлагаю взглянуть на настройки вашей группы и, возможно, обратиться к документации.
Если у вас все еще есть проблемы, создайте сообщение в сообществе по адресу https://community.zammad.org .

Если вы заинтересованы в нашей поддержке коммерческого уровня, вы можете проверить https://zammad.com/pricing#selfhosted, если вам это интересно.

Поскольку по этой проблеме не было никакой полезной обратной связи, я заблокирую ее только для участников.
Пожалуйста, не поймите меня неправильно, это сделано для уменьшения шума в этом репозитории, что помогает нам сосредоточиться на устранении проблем.