Zammad: La acción "Responder" en la interfaz de usuario no está clara

Creo que sería mejor poder configurar cuál es el valor predeterminado.

Y sería bueno ver que el campo TO está precargado con la dirección de correo electrónico de los clientes y en el campo CC deberían haber todas las direcciones que están en contacto con el ticket.

Realmente necesito enviar un ping aquí. ¿Por qué el TO-Field no está precargado? Estaba probando muchísimo y no podía entender por qué el correo electrónico obtenido no recibe una respuesta. Una pieza de software tan impresionante falla en lo que es más importante ...

Cuando comenzamos a usar zammad, nos tomó una semana comenzar a preguntarnos por qué nadie respondió a nuestras respuestas de apoyo. Zammad es genial, pero este es un desastre de UX. Los clientes hacen preguntas, por lo que "ingresar respuesta" implica que se enviarán al cliente.

¿Por qué no "responder" frente a "añadir nota"?

Es una gran pieza de software, pero esto también me confundió mucho. Considere priorizar este problema más alto. Relacionado: https://github.com/zammad/zammad/issues/938

+1

También necesitamos la posibilidad de cambiarlo para responder por correo electrónico de forma predeterminada. Es bastante confuso para los nuevos usuarios de Zammad.

La respuesta por correo electrónico como predeterminada (como opción) sería realmente útil, sucede con demasiada frecuencia que una respuesta solo se agrega al sistema de boletos y no se envía al abridor de boletos.

Cometo este error al menos una vez a la semana, por lo que puedo confirmar claramente que se trata de un problema real de la interfaz de usuario.

@mrflix - ¿Crees que puedes abordar esto en el mismo ámbito de # 1135 que discutimos ayer?

Sí, nos dirigimos a ambos al mismo tiempo.

En algunas empresas, se produce mucha comunicación dentro del ticket antes de que el cliente reciba una respuesta: los colegas dan consejos, se solicita información adicional de los desarrolladores, etc. .

Por otro lado, el campo de entrada grande parece totalmente un campo de respuesta e incluso tiene el marcador de posición "Ingresar respuesta". Así que este es un gran error de nuestra parte (históricamente, el comportamiento predeterminado era "respuesta", pero lo cambiamos a "nota").

Podríamos introducir una opción para elegir "nota" o "responder a través del canal inicial" como opción predeterminada. Necesitaríamos mantener este genérico porque los tickets pueden comenzar como correos pero también como tweets, llamadas telefónicas escritas, etc. Para este caso nos enfrentamos al desafío de elegir cuál será el predeterminado inicial y si el predeterminado es no "nota", entonces podríamos hacer que los agentes que están acostumbrados al sistema actual se sientan infelices.

Una idea más favorecida que tenemos en mente en este momento es ocultar la entrada grande y, en su lugar, presentar botones de acción grandes con "responder", "responder a todos", "reenviar", "nota" + canales posibles adicionales que podría usar para comunicarse con el cliente. Google Mail, Mail.app y probablemente muchas más aplicaciones lo manejan de esta manera:

Al hacer clic en uno de los botones de acción, se mostrará la entrada grande, seleccionará el canal correcto y enfocará automáticamente su entrada a la entrada para que no necesite otro clic para comenzar a escribir.

Los botones grandes serían una buena solución.

Yo mismo me encontré con el mismo problema esta noche. ¿Qué se necesitaría para solucionar este problema?

¿Alguna línea de tiempo para este problema?

Aún no hay cronograma.
Esta es una acumulación de funciones y la abordaremos cuando haya tiempo para ello. :-)

Actualmente nos centramos en la base de conocimientos.
Bloquearé este tema para mayor discusión, ya que no ha habido más aportes útiles además de impulsar el tema. Esto es para reducir el ruido para aquellos que están viendo este repositorio.

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También estaba confundido por esto.

Desde el punto de vista de UX, sugiero que la selección predeterminada para el canal sea el canal a través del cual se abrió el boleto y hacer (nota) la última selección posible. (porque se usará muy raramente)

El botón de respuesta siempre usa el mismo canal del que proviene el mensaje para responder.
Es decir, si el botón de respuesta está disponible. Si no es así, debe responder mediante una nota o un artículo telefónico.

El botón de respuesta siempre usa el mismo canal del que proviene el mensaje para responder.
Es decir, si el botón de respuesta está disponible. Si no es así, debe responder mediante una nota o un artículo telefónico.

¿Está seguro de que no hizo esto debido a su versión de SaaS y obligando a los usuarios a usarla en su lugar?

Me gusta este buen software, pero tener una UX tan mala como puede ver impide que la gente lo use.

¿Por qué no puede simplificarlo como lo ha hecho en su versión SaaS? Como si tuvieras todas esas funciones y nos las proporcionas, pero no nos das la opción de simplemente responder al ticket por correo electrónico.

Tal vez me esté perdiendo algo, pero ¿cómo respondo al cliente directamente por correo electrónico? https://www.screencast.com/t/Rd7NM0l38

Estuve luchando por encontrar esto durante meses, revisé la configuración 8 veces en cada opción, pero no pude resolverlo. Tal vez sea yo, pero afortunadamente encontré este problema de Github y veo que la gente se enfrenta al mismo problema.

Tiene una forma muy sencilla de hacerlo a través de su SaaS, pero no en la versión de código abierto. Puede que me equivoque, pero esto me dice que lo está haciendo a propósito, por lo que convierte a los usuarios del sistema operativo en usuarios de SaaS de pago.

Por favor, corríjame si estoy equivocado.

@shtefcs Disculpe las molestias, pero esta es una cuestión técnica, no un error.
Esto técnicamente no es diferente a nuestra oferta de SaaS; la diferencia es que usted compra por defecto y no tiene una cuenta de correo.

Sugiero echar un vistazo a la configuración de su grupo y tal vez consultar la documentación.
Si aún tiene problemas, cree una publicación en la comunidad en https://community.zammad.org .

Si está interesado en nuestro soporte de grado comercial, puede consultar https://zammad.com/pricing#selfhosted si está interesado.

Como este problema no ha tenido ningún comentario útil, lo bloquearé solo para los contribuyentes.
No me malinterpretes, esto es para reducir el ruido en este repositorio, lo que nos ayuda a concentrarnos en solucionar problemas.